Finn alle inngangene
Skriv ned hvor nye henvendelser kommer inn: nettskjema, telefon, e-post eller andre kanaler. Se på noen faktiske eksempler og følg dem videre. Hvor lagres opplysningene, og hvordan vet dere at noen har tatt ansvar? Begynn med det som skjer i praksis, fremfor hvordan rutinen er tenkt å fungere.
Gi hver sak en ansvarlig
En enkel oversikt trenger kontaktinformasjon, behov, status og neste handling. Avklar hvem som svarer og hvem som tar den faglige vurderingen. Hvis flere personer er involvert, må det være tydelig når saken overleveres. En ansvarlig gjør det enklere å oppdage henvendelser som venter eller mangler nødvendig informasjon.
Velg det som kan gjentas
En mottaksbekreftelse, et avklart spørsmål eller en påminnelse kan være egnet for automatisering. Start med ett avgrenset steg og bruk tekster bedriften har godkjent. Ikke la et automatisk svar gi inntrykk av at et oppdrag er akseptert eller en pris er bindende før noen har vurdert saken.
Avtal når et menneske tar over
Uklare svar, tekniske feil, avslag og faglige spørsmål trenger egne regler. Bestem hvem som varsles, hva som settes på pause og hvordan saken behandles videre. Test dette før løsningen tas i bruk. Det er like viktig å vite når en arbeidsflyt skal stoppe som når den skal fortsette.
Følg opp rutinen
Gå jevnlig gjennom åpne saker. Se på svartid, manglende avklaringer og om kunden har fått et forståelig neste steg. Bruk funnene til å forbedre rutinen før dere legger til flere verktøy. Kunden skal fortsatt møte en bedrift som tar ansvar, selv om enkelte praktiske steg skjer automatisk.
Et godt sted å begynne
Ta utgangspunkt i bedriften deres.
Vi hjelper dere å vurdere hva som er relevant, og avtaler omfanget før arbeidet starter.
Se hva vi gjør innen oppfølging